Más országokban is probléma, hogy a kormányzati rendszerek lassúak és nehézkesek az állampolgárral folytatott kommunikációban, és nehezen hozzáférhetőek a közigazgatáshoz kapcsolódó információk. Ennek a problémának a megoldására a világon számos helyen vezettek már be közigazgatási jellegű ügyféltájékoztató rendszereket, amelyek igen sikeresnek mondhatóak.

A 189 – Ügyfélvonal (korábban: Kormányzati Ügyféltájékoztató Központ) célja, hogy a Központi Elektronikus Szolgáltórendszer részeként globális és hatékony többcsatornás fogadó-válaszadó szolgálat legyen, amely egyértelmű és azonnali válaszokat nyújt az állampolgárok és a vállalkozások számára.

Feladata az állampolgárok, vállalkozások és egyéb szervezetek teljes körű és szakszerű tájékoztatása, útbaigazítása a közigazgatással kapcsolatos ügyeik gyors és hatékony intézése érdekében – a Kormányzati Portállal és az ügyfélkapuval együttműködve – egy központi telefonszámon, a 189-es kékszámon (hang- és sms-eléréssel) és a 189@ugyfelvonal.hu központi e-mail címen. Az ügyintézésre fordított idő várható csökkentésével hatékonyabb igazgatási működés alakulhat ki, a szolgáltatások minősége jelentősen javulhat. A közigazgatási szolgáltatásokban a jogegyenlőségen túl az esélyegyenlőség is egyre jobban érvényesülhet, így az állampolgárok és a vállalkozások igényeihez jobban igazodó közszolgáltatás jön létre.

A központ ellátja az EU-állampolgárok és az idegen nyelven érdeklődők eligazítását is a magyar közigazgatási eljárások rendszerében az egyes ügytípusokra vonatkozóan (angol, német, francia nyelven).